服務利潤鏈（Service Profit Chain）

知名哈佛大學教授哈斯凱特（James L. Heskett）是率先提出服務利潤鏈（Service Profit Chain）的學者，他結合另外兩位學者的力量，共同研究美國運通、西南航空、麗池酒店等領導廠商，探討這些企業如何將顧客滿意、價值、忠誠度與企業的利潤及成長進行有效連結，以及領導企業為什麼能夠年復一年地打敗競爭對手。

哈斯凱特歷經長達五年的錐心鑽研，顯示領導廠商之所以能夠保持高峰而不墜的原因，在於他們非常善於管理服務利潤鏈，其研究還發現利潤和顧客忠誠度、員工忠誠度和顧客忠誠度、員工滿意度和顧客滿意度兩兩之間具有相當強烈的相關，而且這些關係還會產生相互增強的效果。

簡單的舉幾個例子來說，就是當顧客採用的銀行服務越多，銀行就越有可能獲利，而銀行也更有能力鼓勵顧客使用進一步的服務；顧客滿意度高的加盟連鎖店，其營運績效必定高於其他的分店；能夠精準且快速開票的旅遊服務團隊，比做不到的團隊為公司賺更多的錢。

瞭 解上述利潤與服務的連動關係之後，只能算是找到服務利潤鏈的下游，真正影響最後企業營運成效的活水源頭，其實是內部服務品質。內部指的是組織中的員工，當 企業願意花心思做好員工服務，員工滿意度就會提高，員工滿意時比較不會輕易離職，所以員工的忠誠度也會跟著提高，而穩定的組織將促使員工的能力與生產力能 夠持續的與時俱進，進而驅動外部服務品質的發展，為企業帶來顧客滿意、顧客忠誠及獲利成長，形成頭尾相連的利潤循環。

談到最後「人」依然是服務帶來利潤的關鍵，有快樂的員工才有快樂的顧客，當顧客感到開心愉快的時候，他們深深放在口袋的手掏起錢來才會爽快。美商金士頓（Kingston）是典型服務超好，同時對員工的照顧又不遺餘力的公司，在持續加碼的福利與獎金措施下，金士頓經年地獲選為全美最適宜工作的企業。金士頓由兩位華人杜紀川及孫大衛共同領導，他們深信員工在充分受到尊重及相信的環境下，才能夠展現出潛藏的最佳實力。

金士頓最為人們稱道的事績，發生於1996年12月14日，當時杜紀川及孫大衛兩個人大手筆的拿出1億美金的獎金發給員工，平均每個人大約分得新台幣800萬，如此大方的與員工分享利潤，引起眾多媒體的爭相報導，以及全球各界人士的關心與注目，金士頓也因此打響自己的知名度，對Kingston這個品牌產生良性的推動力。